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  • Foto do escritorFrancisco Maia

A invisível excelência operacional em shopping centers

O mercado de shopping centers está em constante transformação. Deixando de ser apenas um local de compras, os shoppings se reinventam como espaços para "estar", oferecendo serviços, lazer e diversão.


Nesse novo cenário, a gestão operacional assume um papel crucial. A perfeita sinergia entre as disciplinas de segurança, operação do estacionamento, gestão de facilities, limpeza e conservação é fundamental para garantir uma boa experiência aos clientes.

O cliente não vê o resultado do bom alinhamento das disciplinas operacionais, mas ele sente. Essa "magia invisível" contribui para a criação de uma ambiência acolhedora e convidativa, onde cada detalhe é cuidadosamente pensado para proporcionar bem-estar e conforto.


Planejamento da rotina diária
Ilustração planejamento


Indicador de fricção cognitiva individual

A medida da fricção cognitiva individual é um indicador que avalia a percepção do cliente em cada ponto de contato durante sua jornada no shopping. Essa percepção varia de acordo com o perfil do cliente, pois cada persona possui necessidades e expectativas específicas.


Exemplo de pontos de avaliação para uma persona que chega ao shopping de carro:

Acesso ao estacionamento:


  • Funcionamento dos equipamentos

  • Limpeza do espaço

  • Facilidade para encontrar vaga

  • Fluidez no trânsito interno

  • Facilidade na entrada e saída


Segurança:


  • Sensação de segurança

  • Iluminação adequada

  • Segurança nas vias de acesso e saída


Limpeza:


  • Facilidade para localizar coletores de resíduos

  • Higiene de móveis e equipamentos

  • Condições sanitárias

  • Ausência de odores


Manutenção:


  • Conservação de pisos, paredes e tetos

  • Funcionamento de equipamentos

  • Condições climáticas

  • Disponibilidade de serviços como Wi-Fi

  • Conservação de móveis

  • Funcionamento dos sanitários

  • Iluminação ambiente


A soma das avaliações:

Inconscientemente, o cliente atribui uma nota a cada ponto de contato, com alguns itens tendo maior peso na percepção geral da experiência. Uma experiência negativa em um desses pontos pode ser suficiente para que o cliente reconsidere sua próxima visita ao shopping.


Não basta que apenas uma das disciplinas esteja impecável. A excelência operacional exige o alinhamento e a colaboração entre todas as áreas, criando uma sinergia que se traduz em uma experiência superior para o cliente.


Esse alinhamento deve estar enraizado na cultura e nos processos. Uma vez internalizado o conceito, a tecnologia pode ser utilizada para automatizar tarefas e otimizar ainda mais a operação.


A excelência operacional em shopping centers é uma arte invisível, mas fundamental para o sucesso do negócio. Ao garantir que cada ponto de contato na jornada do cliente seja cuidadosamente planejado e executado, os shoppings podem proporcionar experiências memoráveis que ajudam a fidelizar os clientes e os convidam a "estarem" sempre presentes, reforçando a nova vocação de ser um lugar para “estar”.


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