Quem trabalha com e-commerce sabe muito bem o dano de um chargeback. Um dos principais problemas para o empreendedor de comercio eletrônico. Porém, ainda é um problema pouco falado ou discutido, abrindo espaço para o crescimento de fraude neste tipo de negócio. Fica difícil combater aquilo que não se conhece com eficiência. Portanto, conhecer bem o que é chargeback, saber como ele pode desencadear e entender os riscos é um passo primordial para manter um negócio sustentável.
O chargeback nada mais é do que estorno de uma venda realizada via cartão, seja ele de débito ou de crédito, criado pelas operadoras de cartões para proteger seus consumidores de problemas com pagamentos, principalmente os realizados em meios digitais, onde não há autenticação por senha.
Porém, ao mesmo tempo em que protege o consumidor, cria muitos problemas ao e-commerce, que é, pela lei vigente, quem fica com o prejuízo.
Quando se fala em chargeback, a primeira coisa que vem à cabeça é a fraude, porém está não é a única causa necessariamente, embora seja sem dúvidas a que exige maior atenção, além de medidas de proteção mais assertivas.
Outras causas:
Produtos com avaria – O cliente recebe um produto avariado ou diferente do que foi acordado na compra. Dado as possíveis dificuldades ou transtorno na devolução ou troca ele simplesmente contesta a transação.
Produto não recebido no prazo – Quando a loja não consegue cumprir com o prazo de entrega combinado, gerando automaticamente o direito do cliente simplesmente se recusar a receber e contestar a transação, caso o ela não seja estornada em tempo.
Erro de cobrança – Uma lentidão de sistema, um erro ao processar uma transação pode provocar cobranças indevidas. Neste caso, o consumidor pode se sentir lesado e acionar diretamente sua operadora de cartão para resolver o problema.
Produto não entregue – Seja por extravio ou um erro no processo, o cliente não recebe o produto. Do lado do e-commerce persiste a falha de não identificar o problema nem realizar o estorno, restando ao cliente contestar junto à sua operadora de cartão.
As causa citadas acima podem ser mitigadas com um sistema de logística eficiente, disponibilidade de canais para que o cliente de forma rápida e fácil possa falar com SAC, modelo de atendimento ao cliente rápido e centrado na solução e uma operação eficiente focada em identificar e corrigir o erros nos processos.
Naturalmente a fraude consiste na principal causa de chargeback, sobre ela vamos dedicar o próximo artigo.
o que é e como mitigar de fraude
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