O mercado de shopping centers está em constante transformação. Deixando de ser apenas um local de compras, os shoppings se reinventam como espaços para "estar", oferecendo serviços, lazer e diversão.
Nesse novo cenário, a gestão operacional assume um papel crucial. A perfeita sinergia entre as disciplinas de segurança, operação do estacionamento, gestão de facilities, limpeza e conservação é fundamental para garantir uma boa experiência aos clientes.
O cliente não vê o resultado do bom alinhamento das disciplinas operacionais, mas ele sente. Essa "magia invisível" contribui para a criação de uma ambiência acolhedora e convidativa, onde cada detalhe é cuidadosamente pensado para proporcionar bem-estar e conforto.
Indicador de fricção cognitiva individual
A medida da fricção cognitiva individual é um indicador que avalia a percepção do cliente em cada ponto de contato durante sua jornada no shopping. Essa percepção varia de acordo com o perfil do cliente, pois cada persona possui necessidades e expectativas específicas.
Exemplo de pontos de avaliação para uma persona que chega ao shopping de carro:
Acesso ao estacionamento:
Funcionamento dos equipamentos
Limpeza do espaço
Facilidade para encontrar vaga
Fluidez no trânsito interno
Facilidade na entrada e saída
Segurança:
Sensação de segurança
Iluminação adequada
Segurança nas vias de acesso e saída
Limpeza:
Facilidade para localizar coletores de resíduos
Higiene de móveis e equipamentos
Condições sanitárias
Ausência de odores
Manutenção:
Conservação de pisos, paredes e tetos
Funcionamento de equipamentos
Condições climáticas
Disponibilidade de serviços como Wi-Fi
Conservação de móveis
Funcionamento dos sanitários
Iluminação ambiente
A soma das avaliações:
Inconscientemente, o cliente atribui uma nota a cada ponto de contato, com alguns itens tendo maior peso na percepção geral da experiência. Uma experiência negativa em um desses pontos pode ser suficiente para que o cliente reconsidere sua próxima visita ao shopping.
Não basta que apenas uma das disciplinas esteja impecável. A excelência operacional exige o alinhamento e a colaboração entre todas as áreas, criando uma sinergia que se traduz em uma experiência superior para o cliente.
Esse alinhamento deve estar enraizado na cultura e nos processos. Uma vez internalizado o conceito, a tecnologia pode ser utilizada para automatizar tarefas e otimizar ainda mais a operação.
A excelência operacional em shopping centers é uma arte invisível, mas fundamental para o sucesso do negócio. Ao garantir que cada ponto de contato na jornada do cliente seja cuidadosamente planejado e executado, os shoppings podem proporcionar experiências memoráveis que ajudam a fidelizar os clientes e os convidam a "estarem" sempre presentes, reforçando a nova vocação de ser um lugar para “estar”.